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首问责任制实施办法

为了强化全馆职工的责任意识，深化“以读者为中心”的服务理念，提升服务质量，提高服务水平，图书馆特推行首问责任制。实施办法如下:

一、首问责任制是由首问责任人为读者、来宾提供服务或解答问题所推行的一种责任制度。凡读者、来宾来馆或通过信件、电话、传真、网络等方式接触到的图书馆第一位工作人员即为首问责任人。首问责任人要做到“有问必答，有求必应，有应必果”，不得以“不知道”、“不清楚”之类的词语搪塞读者和来宾，更不得不理不睬。

二、首问责任人应以主动热情的态度，了解读者、来宾的需求，解答或解决读者、来宾的问题。首问责任人要依照本人的职责范围，凡属自己职责范围内的，要立即解决或答复。不属于自己职责范围内的，要指引到相应的业务部门或业务人。对读者反映的问题需领导研究或报上级审批解决的，要认真作好登记，并约定办理和答复的时间。

三、凡受理的重要、重大事项，首问责任人必须做好首问记录。登记的主要内容包括：来信来电来访留言人的姓名、性别及单位(住址)、询问、办理、反映的事由，以及首问责任人承办方式和办理结果等。

四、凡紧急情况、突发性事件，首问责任人要果断处理，并及时将处理结果向分管领导或主要领导汇报，不得延误，以免造成事态的扩大。

五、首问责任人凡因推诿、回避责任而没有完成首问责任而造成不良后果的，要追究首问责任人和部门主要负责人的责任。履行首问职责成绩突出、读者满意的，予以表扬奖励。

六、全馆职工必须加强学习，积极接受馆内业务培训，进一步熟悉馆藏文献信息资源收藏情况和馆内各业务岗位服务内容、服务程序、质量要求等，确保首问责任制顺利实施。

七、全馆人员均佩戴工作号牌上岗，欢迎全校读者监督。